środa, 27 wrzesień 2017 12:33

Klienci są gotowi zapłacić ci więcej. Pod jednym warunkiem

Napisał
Klienci są gotowi zapłacić ci więcej. Pod jednym warunkiem fot. sxc.hu

Aż jeden na pięciu klientów rezygnuje z usług firmy, jeśli choć raz nie odpowiadał mu sposób, w jaki go obsłużono. Za to aż 81 proc. z nich przystanie na wyższą cenę, jeśli uzyska większą satysfakcję w doświadczeniu usługi lub produktu.

Doświadczenie związane z korzystaniem z danego produktu lub usługi, nazywane User Experience (UX), ma dla klientów znaczenie większe, niż mogliby przypuszczać przedsiębiorcy, z których aż 78 proc. uważa, że koncentruje się na kupującym i zapewniają mu obsługę na najwyższym poziomie. Z tą opinią zgadza się jednak tylko 7 proc. konsumentów, jak wynika z raportu „The Disconnected Customer” przygotowanego przez ekspertów Capgemini. Reszta jest niezadowolona ze standardów.

Tymczasem jakość doświadczeń ma tak duże znaczenie dla klientów, że aż 81 proc. z nich jest w stanie zgodzić się na wyższe ceny, jeśli tylko przełoży się to na zwiększenie ich satysfakcji. Najchętniej dopłacą za to internauci (aż 87 proc. z nich jest w stanie zgodzić się na wyższą cenę produktu lub usługi, jeśli będzie się z tym wiązać UX na wyższym niż dotychczas poziomie). Na drugim miejscu znajdują się klienci szeroko pojętej branży handlowej, a dalej zwykli konsumenci i osoby korzystające z usług bankowych.

Eksperci Capgemini odkryli ponadto, że to, jak chętnie klienci są w stanie dopłacić za lepszą jakość obsługi, zależy w dużej mierze od kraju ich pochodzenia. Największą gotowość w tym zakresie wyrażają mieszkańcy Azji. Aż 98 proc. Hindusów i 95 proc. Chińczyków deklaruje taką chęć, w porównaniu z tylko 75 proc. Francuzów, 72 proc. Holendrów czy jedynie 62 proc. Niemców.

Jeśli firma chce budować dobre doświadczenia użytkowników związane z obsługą oferowanych przez nią produktów, musi zmienić stosunek do klienta. Stąd zrodził się najnowszy trend Collaborative Exchange (CX), następca User Experience. Na czym polega? Jego istotą jest baczne obserwowanie konsumentów i ich oczekiwań, aktywne pozyskiwanie od nich informacji zwrotnej, dopuszczenie ich do głosu oraz włączenie ich w proces ulepszania usług i produktów. Takie podejście daje klientowi większą kontrolę nad procesem, w którym bierze udział, oferując dużą wartość firmie, z której oferty dany klient aktualnie korzysta.

Z raportu The Disconnected Customer jasno wynika, że klientom zależy na wysokiej jakości obsługi. Ale czy zależy na tym firmom? Nie zawsze. Wiele z nich nie potrafi podnieść standardów, a wprowadzane przez nie rozwiązania nie zawsze się sprawdzają. Inne jednak są warte zauważenia — ze względu na sukces, jakie odniosły, przynosząc tym samym niemały zysk przedsiębiorstwu, które je wprowadziło. Autorzy raportu powołują się między innymi na przykład sieci Starbucks, która uruchomiła aplikację mobilną, pozwalając swoim klientom składać zamówienia online. Dzięki temu nie muszą oni stać w kolejce. Wystarczy, że wejdą do lokalu i odbiorą zamówienie. Co więcej, za pomocą platformy mogą oni także otrzymywać nagrody w ramach programu lojalnościowego za zebrane dzięki wcześniejszym zakupom punkty.

Analitycy Capgemini postanowili sprawdzić, co stoi za podobnymi sukcesami i jak wiele przedsiębiorstwa mogą zyskać, podnosząc jakość UX. W rezultacie zaproponowali wskaźnik: Digital Customer Experience (DCX) Index, który ma wiele wyjaśnić. Wskaźnik DCX ma za zadanie pokazać związek między standardem cyfrowej obsługi klienta w danej organizacji a zyskami, jakie ta firma jest w stanie wygenerować. Im więcej zatem pozytywnych praktyk w tym zakresie implementuje przedsiębiorstwo, tym wyższy wskaźnik DCX.

Raport Capgemini pokazał, że firmy, którym udało się osiągnąć najwyższy wskaźnik DCX, w największym stopniu podniosły też ceny oferowanych usług lub produktów (w przypadku dziesięciu firm z najwyższym wskaźnikiem DCX wzrost cen wyniósł 16 proc.; firmy z dołu listy podniosły je dla porównania tylko o 6 proc.).

Jeszcze jeden ważny wniosek płynie z badań przeprowadzonych przez ekspertów Capgemini. Okazuje się, że jakość obsługi klienta ma tak samo duże znaczenie dla rozwoju firmy, jak działania promocyjne i marketingowe.

Zamów newsletter

7 dni gospodarka PAP

300x250nr14

VI edycja Konkursu

Laureaci 6 edycji

edipresse

pkp cargoo

tow

Na górę