niedziela, 13 maj 2018 12:13

E-commerce albo bankructwo

Napisał
E-commerce albo bankructwo fot. freeimages.com

Dla dużych i znanych sieci sklepów oraz popularnych marek nadchodzi czas, w którym bez sprzedaży online, bez łączenia kanałów poprzez omnichannel, nie ma przyszłości. Paradoksalnie: ci wchodzący dopiero teraz w świat sprzedaży online mogą skorzystać z renty późnego przybysza, zyskując od razu przewagę nad konkurencją.

Jak wynika z najnowszej edycji corocznego raportu „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce”, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte, mimo że aż 90 proc. sprzedaży globalnej nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych, to walka o klienta coraz częściej ma miejsce w kanałach cyfrowych.
Z danych Deloitte wynika, że 56 centów z każdego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata wcześniej było to 36 centów. Ci, którzy kupują w różnych kanałach, wydają ponad dwa razy więcej niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Oznacza to, że detaliści muszą całościowo planować działania i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie stacjonarnym, czy w Internecie.
I tu pojawia się słowo klucz: omnichannel. Chodzi o obsługę klienta w sposób zintegrowany we wszystkich możliwych kanałach. Nie dzielimy klientów na internetowych i stacjonarnych. Jeżeli klient kupuje przez Internet, może oddać w sklepie stacjonarnym, a reklamacje składać przez Facebooka. Najczęściej używane kanały to WWW, sklep internetowy, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, urządzenia mobilne, mailing, call center, usługi domowe, a także konsole do gier czy smart TV.
Lizard Media stale prowadzi monitoring i badania zakresu wdrożeń omnichannel w różnych branżach. Z raportów „Badanie omnichannel w Polsce” wynika, że sieci sklepów liderów niektórych branż w Polsce, marketów budowlanych, czyli Castorama, Leroy Merlin czy Jula są bardzo zaawansowanie w obsłudze klienta we wszystkich możliwych kanałach. Integrują zakupy online, offline, obsługę klienta, reklamacje i zwroty, a także wszystkie informacje, jakie trafiają do klienta oficjalnymi kanałami. Przedstawiciele innych branż, tacy jak sprzedawcy biżuterii, a także księgarnie czy sklepy spożywcze podnoszą swój poziom wdrożeń w szybkim tempie.
Stawką jest nie tylko zagospodarowanie wartego ponad 40 mld zł (w 2017 r.) rynku sprzedaży w Internecie, ale sprzedaż we wszystkich kanałach, również tradycyjnym – sklepach stacjonarnych.
Jak wskazują specjaliści PMR Restrukturyzacje SA, istnieje cała grupa tradycyjnych polskich marek działających od wielu lat w branży detalicznej, które nadal nie mają sklepu internetowego, z roku na rok tracąc udziały w rynku oraz inicjatywę.– Firmy te to często biznesy rodzinne, w których tradycyjny model sprzedaży i filozofia oparta na dużej sieci sklepów stacjonarnych kultywowane są od 20-30 lat. Ich właściciele, często osoby w średnim wieku lub starsze, nie rozumieją zmieniającej się rzeczywistości, nowych przyzwyczajeń konsumenckich i obsługi klienta poprzez różne kanały – mówi Małgorzata Anisimowicz, prezes PMR Restrukturyzacje SA.
– W efekcie firmy o olbrzymich tradycjach i dorobku, często innowacyjnym na rynku, stają w obliczu bankructwa ze względu na zapóźnienia technologiczne i brak chęci do inwestowania w sprzedaż online – dodaje Anisimowicz.
Specjaliści w zakresie rozwiązań e-commerce wskazują na wysoką barierę wejścia w sprzedaż internetową dla firm, które nigdy nie miały do czynienia z kanałami elektronicznymi.
– Współpraca z firmą, która nie sprzedaje online, to praca u podstaw – przyznaje Paweł Biliński, prezes Lizard Media, agencji software house specjalizującej się we wdrożeniach e-commerce.
– Taki klient nie wie, czego chce, czego potrzebuje i ile to powinno kosztować. Z naszego doświadczenia wynika, że po wstępnych rozmowach często kontakt się urywa i klient potrzebuje od 6 miesięcy do roku, aby dojrzeć do decyzji na tak – dodaje Biliński.
Paradoksalnie jednak, jak dodają specjaliści Lizard Media, klienci, którzy w końcu decydują się na wdrożenie sprzedaży online, mają możliwość wyboru najefektywniejszych rozwiązań na rynku. Dzięki tzw. rencie późnego przybysza otrzymują najnowszą, najefektywniejszą, sprawdzoną technologię, nie podlegają również ograniczeniom związanym z integracją ze starym systemem. Są otwarci na najnowsze rozwiązania, które powinny dać im w krótkim czasie przewagę nad konkurencją oraz amortyzować inwestycję przez następne 5-8 lat.
– Problemem rodzinnych, tradycyjnych firm często nie jest brak pieniędzy, lecz przyzwyczajenia dotyczące sposobu prowadzenia biznesu – przekonuje Anisimowicz.– Najczęściej właściciele firm to osoby majętne, które przez lata swoją ciężką pracą rozwinęły firmę i wypracowały jej pozycję na rynku, zgromadziły też nierzadko pokaźny majątek. Przekonanie ich do zmiany myślenia, wdrożenia nowych kanałów sprzedaży jest jednak rzeczą trudną – dodaje. – Najczęściej potrzebny jest bodziec zewnętrzny w postaci zagrożenia bankructwem, utrata płynności finansowej czy konieczność sprzedaży cennej nieruchomości. Taka sytuacja zmusza do myślenia, szukania pomocy i wsparcia z zewnątrz. To moment, w którym trafia do nas wielu klientów – dodaje Małgorzata Anisimowicz.

Sponsor strategiczny

Kapsh Telematic Systems - sponsor strategiczny PGZ

Sponsor główny

Sponsor główny: PKO Linia Hutnicza Szerokotorowa Sp. z o.o.

Partner

Partner PGZ: Jeronimo Martins Polska S.A., właściciel sieci sklepów Biedronka.

Partnerzy debaty

partnerzy debaty PGZ

Partnerzy medialni

logotypy partnerow medialnych Pracodawca Godny Zaufania

Zamów newsletter

Na górę