Siedem na dziesięć instytucji sektora finansowego w Polsce (73%) planuje zwiększenie wydatków na rozwój technologii związanych z obsługą klienta.
Jak wynika z raportu „Monitor Transformacji Cyfrowej Biznesu 2024”, firmy doradczej KPMG, banki zdają sobie sprawę, że skupianie się wyłącznie na dostarczaniu usług i produktów już nie wystarczy do utrzymania klientów. Konieczna jest personalizacja obsługi i dopasowanie oferty do konkretnych potrzeb, w czym przydają się m.in. narzędzia no-code i generatywna AI. Ta ostatnia pomoże założyć konto bankowe, odpowie na pytania klientów, a nawet przyspieszy decyzję o przyznaniu pożyczki.
Kluczowa staje się rola systemów do zarządzania relacjami z klientami (customer relations management, CRM)
Według danych GUS, zyski netto sektora bankowego w Polsce w 2023 r. wyniosły 27,6 mld zł. To ponad 2,5 razy więcej niż w roku poprzednim. Jednak banki coraz częściej muszą konkurować o uwagę klientów z pozostałymi instytucjami finansowymi. Jeśli chcą przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć poziom lojalności obecnych powinny ciągle ulepszać nie tylko proponowaną ofertę, ale również dostępne kanały kontaktu i jakość komunikacji.
Kluczowa w tym staje się rola systemów do zarządzania relacjami z klientami (customer relations management, CRM), które pozwalają m.in. automatyzować procesy sprzedaży, wspierają obsługę na czacie czy analizują efektywność działań marketingowych. Ze wspomnianego raportu wynika, że prawie połowa przedsiębiorstw w Polsce (46%) już wdrożyła oprogramowanie CRM lub jest w trakcie. Co piąte (20%) przymierza się do wdrożenia w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy.
AI pozwala lepiej dotrzeć do klientów
Rozwiązania CRM są coraz bardziej złożonymi platformami, które w sektorze bankowym mogą wspierać marketing i obsługę klienta, ale też personalizować usługi bankowości pod doświadczenia konkretnego użytkownika.
– Ulepszone systemy CRM, oparte na zaawansowanej analityce i generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), umożliwiają bankom głębszy wgląd w zachowania, preferencje i nawyki klientów. Dzięki temu mogą one skuteczniej dostosowywać swoje oferty, a także zwiększać zaangażowanie i lojalność konsumentów – komentuje Andie Dovgan, Chief Growth Officer w firmie Creatio.
Szybsze reakcje na zmiany dzięki no-code i GenAI
Aby korzystać z narzędzi no-code i tworzyć z ich pomocą aplikacje, nie trzeba posiadać wiedzy i umiejętności z zakresu kodowania. Proste, wizualne interfejsy oraz kreatywne narzędzia do analizy danych, przewidywania trendów i generowania pomysłów znacząco ułatwiają proces budowy aplikacji. Wystarczy wprowadzić do platformy dane, a na ich podstawie system zaproponuje konkretne działania lub nawet samodzielnie stworzy potrzebne bankowi programy IT.
– Kluczową zaletą technologii no-code jest znaczne skrócenie czasu potrzebnego na wdrożenie aplikacji, z kilku miesięcy do nawet kilku godzin. Dzięki połączeniu z GenAI tworzenie programu przypomina “rozmowę” z chatbotem. Banki mogą poprosić platformę np. o stworzenie kampanii marketingowej, napisanie planu obsługi klientów, zaktualizowanie oferty czy wyciągnięcie wniosków z konkretnego zbioru danych – tłumaczy Andie Dovgan.
Sztuczna inteligencja przywita klienta, otworzy rachunek, przyzna pożyczkę?
Już teraz technologii GenAI używa się do automatyzacji i ulepszania onboardingu nowych klientów. Z jej pomocą można też tworzyć szczegółowe profile konsumentów, co ułatwia ich dokładniejszą segmentację i personalizację oferty spośród dostępnych usług. AI przyspiesza również proces rozpatrywania wniosków kredytowych – może błyskawicznie przeanalizować złożone zbiory danych, jednocześnie zapewniając zgodność z przepisami.
Przyspieszony i bardziej przyjazny dla klienta może też stać się proces otwierania rachunków bankowych, dzięki połączeniu technologii no-code i GenAI. – Warto pamiętać, że oprócz wielu przykładów usprawnień kontaktów na linii klient-bank, generatywna sztuczna inteligencja zwiększa także wydajność procesów wewnętrznych. Chodzi o tzw. procesy back-office, wspierające codzienne funkcjonowanie biznesu w obszarach związanych m.in. z administracją, księgowością czy działaniami HR – zauważa Andie Dovgan.