80% dyrektorów banków detalicznych uważa, że generatywna sztuczna inteligencja stanowi znaczący krok w rozwoju technologii AI. Jednak tylko 6% tych instytucji ma przygotowany plan transformacji opartej na sztucznej inteligencji.
Co więcej, braki technologiczne zauważają klienci. Aż 61% z nich wyraziło niezadowolenie z usługi chatbota. Czy banki poradzą sobie z transformacją technologiczną? Wyniki badań i płynące z nich wnioski przedstawia firma Capgemini w „Światowym Raporcie o Bankowości Detalicznej 2024”.
70% CXO banków planuje w 2024 r. zwiększyć inwestycje w transformację cyfrową nawet o 10%
W wyniku niepewnej sytuacji makroekonomicznej wiele banków detalicznych, aby sprostać wyzwaniom związanym z obecnymi modelami biznesowymi, musi wdrażać zmiany o strategicznym znaczeniu. Produktywność i wydajność zdominowały listę priorytetów liderów banków. 70% CXO (chief experience officer/dyr. ds. nowych innowacji w zakresie doświadczeń) banków planuje w 2024 r. zwiększyć inwestycje w transformację cyfrową nawet o 10%. Ze wspomnianego raportu wynika jednak, że banki nie są gotowe na rozpoczęcie i skalowanie inteligentnej transformacji.
Banki muszą działać szybko
Na potrzeby raportu, jego autorzy przeprowadzili ewaluację 250 banków detalicznych pod kątem różnych parametrów biznesowych i technologicznych. To pozwoliło ocenić dojrzałość infrastruktury danych i poziom wykorzystania mechanizmów opartych o sztuczną inteligencję. Okazuje się, że większość z badanych instytucji nie jest przygotowana do rozwoju inteligentnej bankowości przyszłości. Na całym świecie tylko 4% banków detalicznych uzyskało wysoki wynik w zakresie zaangażowania biznesowego i możliwości technologicznych, podczas gdy 41% było na średnim poziomie. To wskazuje na powszechny brak gotowości do przyjęcia i skutecznego wdrożenia inteligentnej transformacji.
– Banki, które skoncentrują się na inteligentnych rozwiązaniach opartych na sztucznej inteligencji, będą w stanie efektywnie stawić czoła współczesnym wyzwaniom. AI oferuje narzędzia niezbędne do przekształcania operacji bankowych i poprawy doświadczeń klientów. W dłuższej perspektywie takie podejście zapewni zrównoważony rozwój najnowocześniejszym instytucjom, umacniając ich pozycję na rynku – mówi Piotr Siuda, Head of Financial Services w Capgemini Polska.
Banki mogą nie poradzić sobie z wdrożeniem rozwiązań AI na czas
Sukces musi być jednak mierzalny: wśród ankietowanych zaledwie 6% banków ustanowiło sobie cele w postaci jasnych KPI (Key Performance Indicators/kluczowych wskaźników efektywności). Ponad 60% badanych instytucji wciąż identyfikuje i opracowuje KPI, podczas gdy 26%, które już je wybrały, nie mierzy ich realizacji.
Według raportu banki mogą nie poradzić sobie z wdrożeniem rozwiązań AI na czas. Zaledwie 2% kadry kierowniczej wskazuje, że regularnie śledzi kluczowe wskaźniki efektywności biznesowej generatywnej sztucznej inteligencji. Ponadto 39% osób zarządzających w bankach wyraża niezadowolenie z wyników działań swoich narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Aby temu zaradzić, banki powinny pomyśleć o rozwiązaniach, które pozwolą na śledzenie, monitorowanie i raportowanie rzeczywistego wpływu AI i generatywnej AI, gdy są one wdrażane na dużą skalę.
Istotne jest, aby korzystać z technologii mądrze
– W dzisiejszym świecie banki muszą szybko wdrażać nowe technologie, takie jak generatywna sztuczna inteligencja, aby nie zostać w tyle. Istotne jest, aby korzystać z technologii mądrze, dbając jednocześnie o to, by była zrozumiała i przejrzysta. To pomoże budować zaufanie klientów. Kluczem do sukcesu jest znalezienie równowagi między możliwościami AI a realnymi, mierzalnymi planami działania. Dzięki temu banki mogą się rozwijać, nie tracąc równowagi w szybko zmieniającym się technologicznie świecie – mówi Piotr Siuda.
Współpraca z AI mile widziana
Generatywna sztuczna inteligencja ma ogromny potencjał, aby podnieść wydajność i jakość obsługi klienta. 70% pracowników i pracownic banków koncentruje się na co dzień na działaniach operacyjnych, przy czym odsetek ten wzrasta do 91% w przypadku osób należących zespołów ds. wdrażania klientów. W efekcie niewiele czasu pozostaje im na interakcje z klientami. Według ponad 80% osób pracujących w bankach, skuteczność już wdrożonych automatyzacji w obszarach takich jak onboarding, kredyty, marketing czy kontakt z klientem, jest na poziomie umiarkowanym.
Osoby pracujące w bankach są najbardziej entuzjastycznie nastawione do potencjału, jaki ma w sobie generatywna sztuczna inteligencja w zakresie automatyzacji wykrywania oszustw, wizualizacji i analizy danych, a także tworzenia i wysyłania spersonalizowanych treści do klientów. Banki, wykorzystując potencjał narzędzi opartych na AI, mogłyby zoptymalizować do 66% czasu pracy swoich specjalistów i specjalistek.
Dzięki AI dogadamy się z chatbotem
Na skutek pandemii duża część obsługi klienta trafiła do kanałów cyfrowych, a narzędzia samoobsługowe, takie jak chatboty, zdecydowanie zyskały na popularności. Pomimo tej zmiany, klienci i klientki banków często wyrażają niezadowolenie z poziomu obsługi. Prawie dwie na trzy z tych osób (61%), po kontakcie z chatbotem poprosiło o pomoc agenta. 17% z nich deklaruje brak zaufania do chatbotów i po prostu woli kontakt z człowiekiem.
– Sektor bankowy, tak jak wszystkie inne musi otwierać się na najnowsze technologie, nie tylko w sferze deklaracji, ale również w codziennej praktyce. Rozwiązania oparte na AI z pewnością mogą przynieść korzyści zarówno osobom pracującym w bankach, jak i ich klientom.